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コールセンターシステムのプレディクティブダイヤルの自動制御機能(3)

「接続率が低い時間帯であってもリストからピンポイントで発信先の電話応答を予測し発信を行なう機能」を予測発信と認識しがちですが、これは誤りとなります。

コールセンターシステム上の予測発信とはあくまで、低い接続率にあっても目安の秒数内で接続を担保する機能を指します。システムによる自動制御で予測発信を行なうという事は、命題に沿って発信数を制御するにすぎません。言い換えるならば「接続率が低くなることを予測し、発信数を自動で増やす」となります。

放棄呼をなるべく出さずに命題を実行する、とした場合、コールセンターシステムのACD機能(電話応答を振り分ける機能)が用いられますがやはり大量発信回線が必要となり、かつ、10秒以下の接続は目安として扱われると考えられます。10秒以下の接続の担保は不可能となり、ACDの振り分けに応答するために(放棄呼を出さないために)座席するアポインター数を多く持つ必要があります。


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